Edwin Cárdenas - director de Comercio Digital de H-E-B.

"Empezamos en Valle Oriente con una pequeña prueba, ofreciéndoles un teléfono para que nos hablaran y nos dijeran qué querían de súper, después comenzamos con el correo electrónico, también en una sola tienda.

"Fue hasta el 2013-2014 que ya pudimos lanzar nuestra primer página web y nuestra primera aplicación móvil, donde el cliente ya escogía producto por producto llenando el carrito que ya conocemos prácticamente en todos los sistemas de comercio electrónico y nos empezamos a expandir", recordó el director.

"Empezamos así a cubrir diferentes áreas, primero de la zona metropolitana, que era donde mayor demanda había de estos servicios y luego ya nos expandimos a otras ciudades".

Cárdenas agregó que ahora, el pick up y delivery están en todas las sucursales, tanto de H-E-B como de La Tienda del Ahorro, sumando cerca de 76 sucursales. En los últimos tres años hemos abierto dos eFc (Centros de abasto exclusivos para e commerce), uno en Monterrey y otro en Querétaro, en donde buscan con ellos tener mayor capacidad de pedidos con un mejor servicio, ser una fábrica de pedidos exclusivamente para sus clientes digitales.

"Tras la pandemia, el número de clientes que prefieren pedir su súper de esta manera, aumentó, ha crecido un 2.5 veces".

En cuanto a los retos, el director de Comercio Digital dijo que son muy similares a los que existían antes de la pandemia.

"Pero ahora en mayor volumen, lo cual es positivo porque entre mayor volumen tengas, es más fácil conseguir los recursos necesarios para poder tener una mejor tecnología, un mayor servicio.

"Creo que los retos siguen siendo los mismos: Hacer lo que el cliente nos está pidiendo, en el tiempo en el que nos lo está pidiendo. Aquí adentro tenemos una frase que es 'Hacer el pedido, bien y rápido'".

Y es precisamente este punto, comenta Cárdenas, el que los diferencia de la competencia.

"Es el servicio que ofrecemos al cliente. Si cometemos un error, lo tratamos de resolver de una manera rápida, si el cliente está buscando un servicio en particular, se lo tratamos de dar también en servicios en línea.

"Al final del día, son los socios que atienden cada uno de sus pedidos, tratamos de resolver todas las preguntas que ellos tengan".

Cárdenas explicó que muchos clientes creen que el servicio del "picker", el socio que recibe los pedidos, tiene un trabajo muy sencillo, pero no es así.

"Imagínate que un cliente nos pide jamón delgado... ¿qué es delgado para él y qué es delgado para mí?, lo mejor viene cuando nos piden jamón delgado como papel, no cabe duda que cada cabeza es un mundo", comenta sonriendo.

En cuanto a los planes del comercio digital de H-E-B, el director asegura que se vislumbra prometedor.

"Como todas las áreas digitales, somos un bebé que apenas está gateando, si bien H-E-B tiene más de 100 años en Estados Unidos y en México 25 apenas, entonces, toda la tecnología y revolución digital apenas está gateando y yo creo que en cinco o diez años todo va a ser diferente a como estamos ahorita, así que, nos esperan grandes cosas y siempre buscaremos honrar nuestra misión: Ser el supermercado con la mejor experiencia digital en México".

Fernando Martinez Director General de H-E-B Mexico

"De empezar hace 25 años con esta tienda, que la pueden ver ahora y que luce como nueva, hemos abierto ya 76 en esta historia. Han sido años de muchísimo crecimiento para colaboradores, socios de la empresa y muy contentos de llegar cada vez a más hogares, a más clientes para poder servirlos", expresó el director.

"Lo que nos diferencia de la competencia son nuestros socios, creo que en cada uno de nuestros socios se nota esa pasión, profesionalismo, compromiso, ese gusto por atender, por agradar a nuestros clientes, y de ahí se deriva todo lo que de cada uno de nuestros socios pueda surgir como ideas, propuestas, innovación".

Entre los planes para H-E-B México obviamente está el seguir creciendo, y en Monterrey continuar consolidándose como un jugador importante en el mercado del área metropolitana.

"Estamos en el segundo lugar como cadena de súper mercados en los 14 estados. Queremos seguir creciendo, consolidarnos como lo hemos hecho en el norte del país, defender nuestra posición de líderes en esta hermosa Ciudad de Monterrey y su área metropolitana, y también seguir avanzando en los distintos estados y ciudades en los que ya operamos".

Martínez especificó que ese crecimiento está enfocado en el bajío, donde actualmente operan en Querétaro, León, Irapuato, Guanajuato, Aguascalientes y San Luis Potosí.

"Estamos buscando nuevos mercados para poder atenderlos, sin descuidar ni la frontera con Estados Unidos, ni las demás ciudades o estados donde ya tenemos presencia, como Coahuila, ciudades como Torreón, Saltillo y Piedras Negras. En Tamaulipas queremos seguir haciendo presencia, en Tampico y Ciudad Victoria".

El ejecutivo destacó al programa Marca Propia, como uno fundamental para la empresa.

"Si en nuestro catálogo incluimos todo aquello que entra y sale por temporada, por ejemplo en Navidad, desde los árboles, las lucecitas, las esferas y todos los productos cotidianos, el catálogo se extiende a 15 o 16 mil artículos.

"Si eliminamos lo de temporada, hablamos de 8 mil productos constantemente en todos nuestros anaqueles y pretendemos seguir cuidando el programa, mejorarlo, porque con ello le podemos dar al cliente una alternativa única, que sólo en H-E-B lo puede encontrar".

Claudia Chapa - Directora de Mercadotecnia H-E-B.

"Lo que más he disfrutado es el dinamismo del negocio, nunca estás quieto, siempre te tienes que estar adaptando a nuevas actividades, a nuevos hábitos y necesidades del negocio. Eso te motiva todo el tiempo a buscar cambios, capacitarte y evolucionar para crecer," explica Chapa.

"H-E-B es una marca que tiene todo el respaldo, no sólo de los 25 años aquí en México, sino los más de 100 años que tiene en su existencia, tiene muy clara su visión y su misión con el cliente en el centro, satisfacer las necesidades del consumidor en general en cada visita."

La directora dice que la tarea de su área es la de compartir todos esos atributos que H-E-B ofrece, de transmitirle a sus clientes esa confianza para que vivan la experiencia que ofrecen.

"Hoy en día la marca es muy querida, reconocida y respetada en México, eso nos da mucho orgullo y felicidad y creo que es porque da confianza y eso es lo que creo que más la gente percibe y le gusta de H-E-B."

A sus 25 años, le empresa sigue creciendo, pero más allá de esto, el comercio electrónico es también en el que más se están enfocando.

"Más allá del crecimiento que se tiene en la apertura de nuevas tiendas y expandir a otros lugares, el tema del comercio electrónico es sumamente importante."

"Hay un gran enfoque para expandirnos no sólo a más clientes en otros lugares, sino a través de un canal virtual de ofrecerle a los mismos clientes, que ya nos visitan en tienda, o a nuevos clientes que están dispuestos a comprar de esta forma para que tengan la misma experiencia de las tiendas físicas".

La familia de Chapa tenía supermercados en Monterrey, por lo que desde muy pequeña estaba, de alguna manera, ligada a este tipo de negocios.

"Pero al entrar aquí se abre un mundo de cómo opera éste, entonces, para mí ha sido como una trayectoria de conocer el súper, conocerlo como una persona que, bueno, trabajo para un súper y compro en el súper.

"Participo en las compras con mis papás, luego conozco aquí a la persona con la que estoy casada, tengo a mis bebas y entonces también el hecho de ir viviendo la dinámica de este negocio, de manera también personal, es de llamar la atención y he vivido esta evolución".

Lourdes Palencia - vicepresidenta de Recursos Humanos.

"En H-E-B somos muy abiertos. Nos gusta la confianza, el trabajo en equipo, la agilidad, en fin, la realidad es que todo lo que agregue valor para la comunidad y para el socio y todo lo que forme el bienestar y el desarrollo humano, es parte de nuestra cultura", expresó.

"Me encanta reconocer en todos nuestros socios el empuje, la pasión, el compromiso por dar vida a nuestra misión de agregar valor y llevar una mejor calidad de vida a nuestros socios, a nuestros proveedores, a nuestros clientes y a nuestras comunidades".

Cuando a Palencia se le pregunta que qué es lo que más le gusta de H-E-B, no duda y contesta sonriente: "Las marcas que tenemos".

"La Marca Propia me fascina, me siento muy orgullosa de los principios que tenemos, pero sobre todo, cuando voy a una tienda, me encanta ver a nuestros socios contentos, me encanta verlos bien, asentados en lo que saben que tienen qué hacer, conocer sus historias".

Y es que tener a 17 mil empleos directos en sus 76 tiendas no debe ser fácil, pero ése es su trabajo.

"Me siento muy afortunada y muy bendecida de pertenecer a una organización que tiene principios muy sólidos, que trabaja todos los días de manera muy congruente en cumplir con la misión que nos hemos determinado", expresó la vicepresidenta de Recursos Humanos.

Andrés Treviño - Presidente de la Fundación H-E-B

El presidente de la Fundación H-E-B dijo que el organismo tiene cuatro pilares: alimentación, educación, salud preventiva y medio ambiente.

"Por nuestro giro de negocio, el de alimentación es el principal, y dentro de esto ya está el Banco de Alimentos desde hace más de 25 años, incluso antes de abrir la primera tienda de Monterrey, trabajábamos ya poniendo la infraestructura, construcción de bodegas y demás al Banco de Alimentos local, y durante estos años llevamos ya a 15 bancos en las diferentes comunidades donde tenemos presencia".

Treviño explicó que en los últimos seis años, también han trabajado de la mano con diferentes universidades para ofrecer becas.

"Como el Tecnológico de Monterrey, en los diferentes campus que tienen, la Universidad de Monterrey, Universidad Autónoma de Nuevo León, Universidad Autónoma de Coahuila y diferentes universidades técnicas del Bajío para buscar dar acceso a la educación media superior a gente que sin estos apoyos difícilmente podrían tener acceso".

Adopta una Escuela es el nombre de otro de sus programas, con el que han apoyado a más de 550 escuelas públicas, para mejorar su infraestructura y condiciones y brindar así una educación adecuada a sus estudiantes.

"En este 2021, canalizando todo el apoyo, tanto de H-E-B como de nuestros clientes y proveedores, fueron más de 84 millones de pesos que pudimos enfocar en estos cuatro pilares. Fueron unas 250 mil personas que se beneficiaron directamente de estos programas", informó el presidente de la fundación.

Agregó que el Banco de Alimentos distribuyó más de mil 400 toneladas de alimentos y que se apoyaron a más de 350 estudiantes con becas de carrera completa para su educación profesional.

"Y también, junto con proveedores como Procter & Gamble y Nardex, se apoyaron con equipo a siete diferentes clínicas del Seguro Social, beneficiando a trabajadores del sector salud y, junto con 12 proveedores más, nos sumamos a Juntos por Hambre Cero en México, donde fueron apoyos que van desde los 100 millones de pesos que beneficiaron a 50 mil personas".

Treviño explicó que desafortunadamente las necesidades siempre son más que los recursos disponibles, pero que están convencidos que "juntos hacemos más que de manera individual".

"Y por eso nuestro enfoque es seguir trabajando de la mano de nuestros clientes y proveedores para poder tener mayor alcance con los diferentes programas".